Het in 1939 opgerichte Citizens Advice is een onafhankelijke Britse organisatie die mensen gratis en discreet van informatie en advies voorziet. Het oefent ook een blijvende invloed uit op lokaal, regionaal en nationaal niveau door te zorgen voor verbeteringen van de beleidsregels en processen die op de levens van burgers van invloed zijn.
Citizens Advice omvat een nationaal netwerk van 280 onafhankelijke liefdadigheidsorganisaties in Engeland en Wales. Het beschikt over ruim 22.000 getrainde vrijwilligers en 7.000 werknemers in diverse locaties in het Verenigd Koninkrijk.
Voor veel Britten is hun lokale Citizens Advice-kantoor even belangrijk als hun huisarts. Ze kunnen er terecht voor gratis, onafhankelijk en gezaghebbend advies over juridische en financiële aangelegenheden. Citizens Advice is het eerste aanspreekpunt voor informatie en de laatste strohalm voor mensen die dringend hulp nodig hebben. De organisatie helpt onder meer bij ontslagen, huisuitzettingen, schulden en stukgelopen relaties. Vorig jaar wist het met direct advies de problemen van acht op de tien mensen op te lossen, zo blijkt uit intern onderzoek.
Citizens Advice Manchester is een van de 280 onafhankelijke liefdadigheidsorganisaties die deel uitmaken van het nationale netwerk. Het biedt ondersteuning aan 500.000 inwoners van Manchester. Hoewel mensen de optie hebben om via het internet te communiceren of fysiek langs te komen, worden de meeste vragen telefonisch gesteld. Een team van tien adviseurs verwerkt gemiddeld 6.000 gesprekken per maand.
“Bij elk telefoontje dat we aannemen moeten we nagaan of we het probleem van de beller direct kunnen oplossen of dat we de beller naar iemand anders moeten doorverwijzen”, zegt Stuart Pearson, chief digital officer bij Citizens Advice Manchester. “Mensen bellen ons vaak voor serieuze problemen. Het is daarom belangrijk dat we de nodige tijd uittrekken om deze kwesties met zorg te behandelen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat we gesprekken kunnen afronden, zodat we andere bellers te woord kunnen staan.”
Om de juiste balans te vinden wilde de Citizens Advice aan de hand van gespreksgegevens de beste manier vinden om zijn medewerkers in te zetten. Er was echter een probleem: de rapporten van het telefoonsysteem waren alleen beschikbaar in de vorm van spreadsheets met ruwe data. Deze gegevens moesten eerst handmatig worden verwerkt alvorens ze inzichtelijk konden worden gemaakt.
Dit in combinatie met zijn streven naar voortdurende optimalisatie was de reden achter de wens van Citizens Advice om het communicatieproces van zijn klantenservice te verbeteren.
“Google BigQuery verricht aan de back-end enorm veel werk om dit mogelijk te maken. Waar andere producten traag werkten, bood deze oplossing een snelle gebruikservaring, zodat die geen frustratie bij medewerkers opwekt.”
Stuart Pearson, Chief Digital Officer bij Citizens Advice
Citizens Advice Manchester besloot zijn eigen data-dashboards te ontwikkelen met Google BigQuery en Google Data Studio en een data pipeline die door CTS was ingericht.
“Veel organisaties in de non-profitsector beschikken over onvoldoende financiële middelen om interne dataspecialisten aan te stellen”, zegt Pearson. “Maar hun mensen willen nog altijd over analyses en rapporten beschikken. De taak om daarvoor te zorgen komt daarmee op het bordje van iemand anders. Dat zorgt voor bottlenecks en frustratie. We hadden behoefte aan een beheerde oplossing die iedereen op basis van selfservice kon gebruiken.”
Voor non-profitorganisaties met krappe budgetten is business intelligence zelden een topprioriteit. Citizens Advice Manchester maakt gebruik van hetzelfde telefoniesysteem als elke andere Britse vestiging. Dat werkt prima, maar het probleem is dat het slechts een beperkte hoeveelheid data produceert in de vorm van spreadsheets met ruwe data. Het nationale team van Citizens Advice team leverde in het verleden een maandelijkse snapshot aan van het werk dat de maand daarvoor was geleverd. De organisatie was vervolgens overgestapt op dagelijkse updates via Tableau, maar dit sloot nog steeds niet optimaal aan op de behoeften van sommige vestigingen. Managers bij Citizens Advice Manchester deden steeds vaker een persoonlijk beroep op Pearson voor relevante data.
Voor het opstellen van rapporten moest Pearson .csv-bestanden uit het telefoonsysteem opvragen en verwerken in draaitabellen. Daarop moest hij een grafiek produceren die begrijpelijk was voor de managers. Er kwamen bijna dagelijks verzoeken om data binnen. Het handmatig afhandelen van elk verzoek nam bijna een uur in beslag. Dit hield Pearson van ander werk af. Hij wilde een oplossing ontwikkelen die dit proces kon automatiseren en data direct visualiseerde, zodat managers in één oogopslag problemen konden identificeren en nagaan hoe zij medewerkers het beste konden inzetten.
Omdat de organisatie al gebruikmaakte van Google Workspace was de integratie van de beveiligings- en authenticatiemogelijkheden hiervan met de overige Google Cloud-oplossingen een logische keuze. Pearson kom prima overweg met het aanmaken van dashboards in Data Studio, dat door BigQuery werd ondersteund. Hij vroeg CTS echter om een oplossing voor de veilige en geautomatiseerde aanlevering van gezipte .csv-bestanden aan de back-enddatabase. CTS leverde in minder dan twee weken tijd een ETL-pipeline af die gebruikmaakte van Google App Engine, Google Cloud Dataflow en Google Cloud Functions. Door louter en alleen gebruik te maken van de managed services van Google Cloud zorgde CTS ervoor dat de pipeline automatisch kon meegroeien met de vraag, zonder de noodzaak van aanvullend onderhoud.
“Nadat de ETL-pipeline was ingericht gingen we om de tafel zitten met het contactcenter-team om in kaart te brengen wat het in een dashboard wilde zien”, zegt Pearson. “We hielden regelmatige vergaderingen om het dashboard aan de hand van hun feedback te optimaliseren.” In plaats van louter maandelijkse gemiddelden of uiterst specifieke momentopnames bieden de dashboards diepgaander inzicht in de manier waarop gesprekken worden afgehandeld. In plaats van rapporten aan te vragen en vervolgens te moeten wachten kunnen managers snel tussen statistieken schakelen, nieuwe vergelijkingen uitvoeren en inzicht in relaties verwerven. En aangezien de dataset dagelijks wordt bijgewerkt kan het team vraagpieken signaleren en daar snel op reageren.
“Managers kunnen via het front-end van het dashboard de filters aanpassen en krijgen vrijwel direct het resultaat te zien”, zegt Pearson. “Google BigQuery verricht aan de back-end enorm veel werk om dit mogelijk te maken. Waar andere producten traag werkten, bood deze oplossing een snelle gebruikservaring, zodat die geen frustratie bij medewerkers opwekt.”
Met de nieuwe dashboards die met Google Big Query en Google Data Studio werden ontwikkeld kan het team inzichten uit data putten die van grote invloed zijn op de manier waarop het gesprekken afhandelt. De dashboards maken het mogelijk om pieken in het belverkeer te voorspellen, zodat het team optimaal op de vraag is voorbereid. In de eerste 12 maanden sinds de ingebruikname van de dashboards was het team in staat om 6.000 extra gesprekken af te handelen. Hierdoor konden duizenden extra mensen het contactcenter bereiken en hulp vinden. De dashboards hielpen bij discussies over de beste manieren om te werken, het in kaart brengen van de verwachtingen ten aanzien van nieuwe adviseurs en het bieden van effectievere training.
De impact van de oplossing is ook voelbaar binnen het nationale netwerk van de liefdadigheidsinstelling. In het begin van de coronacrisis werden zijn vestigingen in alle delen van het land overspoeld met telefoontjes. Citizens Advice zorgde daarom voor extra capaciteit op nationaal niveau om de contactcenters te ontlasten. De vestiging in Manchester kon van zijn dashboards aflezen waar er sprake was van een lagere lokale vraag naar adviseurs, zodat het hen kon inzetten om hulp te bieden bij de nationale inspanningen. Ook andere vestigingen hebben aangegeven dat zij de oplossing in hun regio willen toepassen. Omdat het dashboard gebruikmaakt van nationale data en de oplossing op basis van schaalbare diensten is ingericht kan Stuart het dashboard eenvoudig repliceren voor elk team in het Verenigd Koninkrijk.
CTS helpt Department for Transport met data lake en migratie naar Google Cloud
